A vásárlók könyvébe bárki bármit beírhat, pozitív vagy negatív visszajelzést egyaránt. Ha nem tud a fogyasztói megjegyzésre reagálni ott, helyben a kereskedő, akkor 30 napja van rá, hogy ezt írásban megtegye.
"A törvény megköveteli, hogy érdemi választ kapjon a fogyasztó a panaszára, tehát az nem megfelelő, hogy egy sajnálkozó sablonlevelet küldenek neki. Megfelelően válaszolni kell minden felvetett problémára" - tette egyértelművé az InfoRádióban Kispál Edit fogyasztóvédelmi szakjogász, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének szóvivője.
Kispál Edit hangsúlyozta, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrizheti ezt a tevékenységet.
1978 óta, az akkor belkereskedelmi törvénynek elkeresztelt jogszabály elfogadása óta van vásárlók könyve kötelezően, minden kereskedőnél. Arra kérdésre, hogy most, 2019-ben is jól működik-e ez a rendszer, a szakember azt mondta:
még mindig nem sikerült elérni, hogy a panaszkönyv mindenütt jól látható helyen legyen, tehát ne kelljen elkérni, pedig a törvény ezt is előírná. Azt ugyanakkor már elérték, hogy minden üzletben van vásárlók könyve.
Arra a felvetésre, hogy korszerű-e ez a megoldás manapság, amikor már szinte minden kereskedőnek van Facebook-oldala, illetve a GDPR, vagyis az európai általános adatvédelmi rendelet rendelkezései miatt egymás számára láthatatlanná kell majd tenni a panaszosok bejegyzéseit, Kispál Edit azt mondta, tapasztalatai szerint a beírók nem mások adatait keresik, bejegyzéseit figyelik ilyenkor.
Akkor szokott előkerülni a vásárlók könyve, amikor valamilyen panasszal, reklamációval megy vissza valaki az üzletbe, és ott nem vesznek fel jegyzőkönyvet a panaszáról, noha ez is kötelező lenne.
Ilyenkor utolsó mentsvárként ott a vásárlók könyve, hogy legalább valamilyen írásos nyoma maradjon annak, hogy a vevő az üzletben járt és panaszt tett.
A szakember szerint ezt nem tudja helyettesíteni a Facebook-bejegyzés, már csak azért sem mert a közösségi oldalon is bármikor lehet törölni posztokat vagy letiltani valakit az adott oldalról.