Alaposan átformálta a magyarok ügyintézési szokásait a járvány, az idősebbek csatlakoztak a fiatalokhoz a digitális ügyintézésben, és nagyot nőtt a videóhívások népszerűsége is.
A Comnica országos, reprezentatív kutatásából kiderül, hogy a járványnak és a digitális megoldások egyre gyorsabb térnyerésének betudhatóan az online és digitális ügyintézési csatornák elterjedtsége nagyot nőtt, ennek ellenére
a személyes ügyintézés súlya a korlátozások ellenére alig csökkent,
a magyarok jelentős része pedig a jövő digitális tereiben is ragaszkodna a személyesség élményéhez.
A digitális eszközöket preferáló, de lényegében minden csatornán "támadó", azokat az adott helyzethez igazítva, rugalmasan kombináló innovatív ügyfelek aránya a 2019-ben mért másfélszeresére emelkedett 2021-re. Ezzel párhuzamosan érezhetően megcsappant a csupán két-három eszközt használó, szinte csak személyesen és telefonon, esetleg e-mailen és online ügyet intéző hagyományos ügyfelek aránya, ám még így is erős többségben (70 százalék) vannak.
Annak ellenére, hogy az ügyintézés nem elhanyagolható részben a digitális platformokra költözött, a személyesség erejébe vetett hit alig változott a korábbi felméréshez képest. Bár a járvány miatt tartunk a fizikai kontaktustól, továbbra is az tűnik a legbiztosabbnak, ha egy ügyintézővel szemben ülve adhatjuk elő problémánkat.
A személyességre a digitális világban is szükségünk van a kutatás szerint, az ügyfélcsatornák közül a videohívás az egyetlen, ami ezt át tudja menteni az online térbe is. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, addig idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen.
A falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint a fővárosban,
ami nem meglepő, hiszen egyrészt az internetes infrastruktúra ma már a kistelepüléseken is kiépített, másrészt a fizikai ügyintézési pontok hálózata továbbra is gyér.
Ugyancsak a falun élők, valamint a 40-49 éves korosztály használná ezt a megoldást legszívesebben olyan, elsősorban banki, biztosítási szerződéskötésekre, amelyek a személyazonosság megállapítása és az aláírás miatt régebben fizikai jelenlétet követeltek tőlük.
Kivétel nélkül minden korcsoportban nőtt a digitális ügyfélcsatornák használata, különösen ami a cégek online önkiszolgáló felületeit illeti. A 60 felettiek valósággal fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe: 2019-ben még csupán 43 százalékuk, idén már 58 százalékuk használt online csatornákat ügyintézésre. Ezzel a teljesítménnyel lekörözték a 18-29 éves korosztályt is