Meghatározott időn felüli késés esetén átalány-kártérítésre is jogosultak lehetünk. Járatkimaradás esetén pedig – ha nem használtuk fel jegyünket egy későbbi járatra vagy vonatpótló buszra – a vasúttársaság kezelési költség nélkül köteles minden esetben visszatéríteni a menetjegyünk árát – hívja fel a figyelmet a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége közleményében.
Az uniós szabályozással összhangban a MÁV-Start Zrt. honlapján található tájékoztatás is részletezi, milyen kötelezettségek vonatkoznak a szolgáltatóra és milyen lehetőségei vannak a fogyasztóknak. A MÁV-nak széles körű és szigorú tájékoztatási kötelezettsége van, amely nemcsak a menetrendre, hanem az előre látható forgalomkorlátozásokra, a vonatok késésére, valamint a késés miatt a csatlakozás kiesésére is kell vonatkozzon.
Nem minden vonatkésés esetén jár úgynevezett átalány-kártérítés, ennek ugyanis mind időbeli, mind meghatározott vonatokra vonatkozó korlátjai vannak. Így belföldi forgalomban kizárólag a felár megfizetésével igénybe vett, közvetlen vonat késése esetén jogosult az utas meghatározott mértékű átalány-visszatérítésre a menetjegyen feltüntetett indulási állomás és célállomás között.
A kártérítés mértéke a késés nagyságától függ. Belföldi forgalomban:
- 30 és 119 perc késéssel érkezés esetén a menetjegy árának 25 százaléka,
- 120 perc vagy annál nagyobb késés (érkezés) esetén a menetjegy árának 50 százaléka jár vissza.
- Nemzetközi utazás esetén azonban a minimális késési idő 60 perc, ami már kártérítést alapozhat meg.
30 perc késés alatt (nemzetközi vonatnál 60 perc alatt) nem jár kártérítés. Nem kérhető kártérítés akkor sem, ha az utas nem rendelkezett menetjeggyel vagy helyjeggyel. Ha az átalány-kártérítés számított összege pedig nem haladja meg az 1000 forintot (nemzetközi utazás esetén a 4 eurót), azt a vasúttársaság nem fizeti ki. Azonban ha az utasnak több, egyenként 1000 forintot meg nem haladó követelése van, a vasúttársaság kifizeti, amint az összegük meghaladja az 1000 forintot.
Nem jár kártérítés akkor, ha a késést a vasúti üzemmel össze nem függő, rendkívüli körülmények – például szélsőséges időjárási körülmények, jelentős természeti katasztrófák, így például árvíz vagy súlyos népegészségügyi válsághelyzetek – idézték elő, amelyeket a vállalkozó vasúti társaság az adott körülmények között elvárható gondosság ellenére sem kerülhetett el és amelyek következményeit nem háríthatta el. Nem minősül azonban elháríthatatlan körülménynek a vasúti dolgozók sztrájkja, ilyenkor tehát nem mentesül a vállalkozás a kártérítés fizetése alól.
Vonatkésés esetén az utas kérésére az érkezési állomás ügyeletes alkalmazottja vagy a késett vonat jegyvizsgálója igazolja a késés tényét és időtartamát. Az átalány-kártérítésre vonatkozó igényt az utas a vasúti társaság bármely szervezeti egységénél bejelentheti, a vasúti társaság szervezeti egységei az igényt az elbírálására jogosult szervezeti egységhez továbbítják.
Az állomás pénztárában az utazás napjától számított 14 napon belül teljesítik a kifizetéseket, ezt követően az átalány-kártérítési igényt a MÁV Ügyfélszolgálathoz kell benyújtani.