Mire ügyeljenek a vállalkozások?
A magyarországi webáruházaknak már több mint három éve egy sor információt meg kell adniuk a honlapjukon. Ilyen például a panaszkezelési módról, a békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postacíméről szóló tájékoztatás - olvasható a Budapesti Békéltető Testület közleményében.
Ezekre célszerű figyelni, mert 2017-ben az egyre növekvő e-kereskedelem került a fogyasztóvédelem fókuszába. Érdemes ezért minden szükséges információt tételesen és egyértelműen, közérthető megfogalmazással szerepeltetni. A Budapesti Békéltető Testület közleményéből kiderül, már az is jogsértésre adhat okot, ha például a tárhelyszolgáltató székhelyéről, telephelyéről vagy e-mail címéről szóló tájékoztatás marad el, vagy éppen, ha a fizetési kötelezettséggel járó megrendelések esetében nem alkalmaznak külön figyelmeztetést.
A súlyos jogsértést elkövető webáruházak nyilvános listájából az is látszik, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság gyakorlata szerint már a honlapon kell tájékoztatást adni a vállalkozásokat a békéltető testületi eljárásban terhelő együttműködési kötelezettségről is. Sőt, ha később ezt az együttműködési kötelezettséget az érintett cég megsérti, így nem küld írásos nyilatkozatot az eljárásban a békéltető testületnek az adott ügyről, vagy nem biztosítja egyezségkötésre jogosult személy részvételét a meghallgatáson, akkor kötelező bírsággal (még kis- és középvállalkozások esetében is, már az első jogsértésnél) kell szembenéznie.
Az uniós békéltető honlapon történő online vitarendezési eljárásban személyes megjelenésre nincs szükség, ott sem lehet viszont eltekinteni attól, hogy a vállalkozás többek között az üggyel kapcsolatos álláspontját és bizonyítékait az eljáró békéltető testület rendelkezésére bocsássa írásban. El kell helyezni a webáruház internetes címén az uniós békéltető honlapra mutató linket könnyen elérhető módon, továbbá tájékoztatniuk kell a fogyasztókat a békéltető honlap létezéséről, és arról, hogy az használható a viták rendezéséhez.
Kötelező megadni a webáruház e-mail címét is.
Ez alól nincs kivétel, és ez a kötelezettség az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett, minden Európai Unióban letelepedett kereskedőre vonatkozik. Ezzel szemben, különösen egyes légitársaságok vagy más nagyobb szolgáltatók e-mail címét nagyon nehéz fellelni, mivel rendszerint panasz űrlapokon keresztül biztosítják a panasztételt, holott ez még önmagában kevés és ebben a formában nem elegendő!
Az indokolás nélküli elállási jogról szóló kötelező információkat szintén nagyon fontos szerepeltetni a webáruház honlapján. Több esetben került sor jogsértés megállapítására azért, mert nem volt megfelelő az erről szóló tájékoztatás, így például kizárták az indokolás nélküli elállást arra az esetre, ha a termékben károsodás következett be, az megsérült, esetleg nem volt meg az eredeti, bontatlan csomagolás vagy a fogyasztó azt a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó mértékben használta. Ezek a szerződési feltételek jogszabálysértőek, sőt felvetik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma megsértését is.
A webáruházból való rendelésnél, legkésőbb a megrendelt termék átvételekor a vállalkozásnak tartós adathordozón vissza kell igazolnia a fogyasztónak a megkötött szerződést, és ebben meg kell adni az előzetesen tájékoztatás köréhez tartozó kötelező információkat is (kivéve, ha az már megtörtént a szerződés megkötése előtt).
Több webshopban biztosítják továbbá azt is, hogy a fogyasztó az indokolás nélküli elállási jogra vonatkozó nyilatkozatát beküldhesse közvetlenül az internetes honlapon keresztül. Fontos tudni, ilyen esetben szintén vissza kell igazolni azt a fogyasztó számára, hogy elállási nyilatkozata megérkezett. Ennek elmulasztása ugyancsak jogsértést vet fel.
Legalább ilyen fontos, hogy a kellékszavatosságra, termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségről és az esetleges jótállás fennállásáról és annak feltételeiről szóló tájékoztatást ugyanúgy elhelyezzék, méghozzá úgy, hogy a fogyasztó számára világos és egyértelmű legyen az e fogalmak jelentése közötti különbség. Ha pedig az adott termék kötelező jótállás hatálya alá esik, úgy a jótállási jegyet is át kell adni a fogyasztónak, legkésőbb a kiszállításkor. A webáruházaknak tehát többek között a fentiekről megfelelően tájékoztatniuk kell a fogyasztókat a tudatos döntések meghozatala érdekében, ellenkező esetben ezek elmaradása fogyasztóvédelmi bírságot vonhat maga után. A mikro-, kis- és középvállalkozások első alkalommal figyelmeztetést kapnak, azonban ismételt jogsértésnél már emelt összegű lehet a bírságösszeg.
Fogyasztóvédelmi tapasztalatok
A Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai alapján látszik, hogy egyre többen élnek azzal a lehetőséggel, hogy költségkímélő módon, a személyes megjelenést nem igénylő eljárásban egyezzenek meg a vállalkozással az Európai Bizottság által létrehozott, uniós békéltető honlapon.
Nemrég jelent meg az Európai Bizottság legfrissebb, „Fogyasztói Körülmények Eredménytáblája" is, amely áttekintést ad arról, miként értékelik a fogyasztók az Európai Unió belső piacának működését, valamint hatékonyan nyomon követi a fogyasztói véleményeket és számadatokkal segíteni a döntéshozók munkáját. A felmérés és a megállapítások alapján jól látszik, hogy nagy felelősség hárul Európa-szerte, de Magyarországon is a vállalkozásokra, különösen az internetes kereskedőkre.
Európai uniós átlagban ugyanis egyre többen vásárolnak online a fogyasztók és egyre nagyobb a bizalom a határon átnyúló megrendelések esetében is.
Magyarországon például a megkérdezett fogyasztók nagyobb többsége bizalommal tekint a belföldi webáruházakból történő vásárlásokra, és rendkívül pozitív ezzel kapcsolatosan a határon átnyúló vásárlásokat illető eredmény is, miszerint a fogyasztók több mint fele ezekben szintén megbízik. Bizalomra ad okot az is, hogy itthon összességében nőtt a megkérdezett magyar kiskereskedők fogyasztóvédelmi tudatossága. Tény viszont az is, miszerint például arra a kérdésre, milyen jogok illetik meg a fogyasztókat hibás termékek esetében, már nem sokan tudták a pontos választ a belföldi vállalkozások. Azonban pozitív ismét, hogy a fogyasztó és vállalkozás közötti vitára ingyenes, gyors megoldást kínáló békéltető testületek létezését illetően hazánkban a megkérdezett vállalkozások körülbelül fele úgy válaszolt, hogy tud a békéltetésről és él is annak lehetőségével, ha fogyasztóvédelmi vita támad egy fogyasztóval. Erősítésre szorul azonban a fogyasztók és vállalkozások digitális fogyasztóvédelmi tudatossága - jegyzik meg a Budapesti Békéltető Testület közleménye.